Que o comércio está mudado não é novidade para ninguém. As relações de consumo estão modernas, adaptando-se à Era Tecnológica, e os consumidores têm outros comportamentos e, portanto, outros anseios. Mas, e o que você e o seu negócio tem a ver com isso? Na verdade, tudo! Com este novo cenário, sua marca também precisa reinventar a forma de vender. É aí que entra o design de experiência.

Antes, eram as empresas que dominavam e controlavam o que as pessoas achavam dela, por questões óbvias: a comunicação era uma via de mão única e, para piorar, a internet não existia. Porém, hoje, o cenário é totalmente diferente: pessoas têm tanta voz — se duvidar, até mais voz — do que as marcas e também podem controlar a imagem que vai ser construída delas. Basta ver o aparecimento de sites como o Reclame Aqui, onde os consumidores contam sobre suas experiências negativas com empresas. Agora a opinião das pessoas é tão valiosa quanto as campanhas publicitárias.

Se atualmente as pessoas têm um papel tão importante na construção da reputação dos negócios, a única forma de fazer com que elas espalhem naturalmente quão maravilhosa é sua marca será entregando uma experiência fantástica para elas durante toda a jornada de compra. Ou seja, as empresas vão precisar entender o que é design de experiência e como ele pode ajudar.

Sem um mapa, qualquer destino é o destino

Experiência é um acontecimento único para cada indivíduo. Tem a ver com o conhecimento que a pessoa tem diante de uma situação e, muitas vezes, ocorre antes mesmo de ela ter um contato direto com a marca. Ela pode ser iniciada de diversas formas e a qualquer tempo. Portanto, estudar as etapas da jornada de compra e observar em que momento pode haver uma influência positiva para converter o indivíduo em consumidor e, posteriormente, em cliente, faz parte do conceito de design de experiência.

Mas afinal, o que é Design de Experiência?

O design de experiência é o método baseado em um conjunto de esforços para entender a jornada de consumo e entregar serviços e produtos incríveis.

Talvez o maior desafio no design de experiência seja enumerar pontos a serem entendidos como fios condutores de um projeto na empresa. Ainda que as etapas do design de experiência sejam bem definidas, nem sempre elas acontecem de forma linear, podendo ocorrer em qualquer etapa do projeto. Neste sentido, os princípios propostos por Matt Watkinson, em seu livro 10 Princípios para uma Grande Experiência do Consumidor (ainda inédito no Brasil), servem como um suporte poderoso e capaz de nortear as decisões de um bom projeto de experiência.

Os princípios podem ser utilizados para identificar oportunidades porque são conceitos universais e podem ser aplicados a produtos, serviços e negócios de qualquer tamanho e setor. Como são fáceis de entender, podem complementar qualquer maneira de trabalho existente, tornando-os fáceis de serem implantados.

Os dez princípios do design de experiência e seus desdobramentos

1. Uma grande experiência reflete fortemente a identidade do consumidor

Vivemos em um mundo em que as pessoas “querem” mais do que necessitam. Muitas das necessidades da população economicamente ativa são atendidas em maior ou menor grau, mas o que as motiva a adquirir bens e contratar serviços é a experiência de ter algo que surpreenda. Tudo o que compramos reflete nossos valores, crenças e autoimagem e, consequentemente, nos define em grupos de consumo com “quereres” semelhantes. Vide o exemplo da Harley-Davidson, que consegue imprimir o sentimento de pertencimento de grupo muito forte em seus clientes, transformando-os em fãs.

2. Uma grande experiência do consumidor satisfaz seus maiores objetivos

O núcleo de uma experiência do consumidor é satisfazer um objetivo e identifica-los à partir do entendimento empático do consumidor.

Por exemplo: quando vamos a um estabelecimento e identificamos que existe wi-fi gratuito, queremos simplesmente nos conectar e pronto. O que normalmente acontece é que, antes disso, temos que dar várias informações pessoais. É frustrante e, por vezes, acabamos desistindo. Quando existem estabelecimentos que entendem essa necessidade e facilitam o processo, a experiência acontece de forma agradável e a tendência é retornarmos ao lugar.

Todos temos questões superficiais e outras mais profundas, e elas são sempre os motivadores mais poderosos de nosso comportamento. Olhar para as metas é mais útil do que olhar para as tarefas, porque eles nos dão um entendimento do que o consumidor quer.

3. Uma grande experiência do consumidor é planejada nos mínimos detalhes

“Um bom design é planejado até o último detalhe. Nada deve ser arbitrário ou deixado de lado. Cuidado e precisão no processo de design mostra respeito ao consumidor.” (DIETER RAMS apud WATKINSON, 2013, p.75)

Cuidar dos detalhes da experiência demonstra que uma marca se importa com o consumidor e, se cada detalhe for certo, a experiência como um todo será certa — muitos pequenos ganhos criam um grande ganho.

Dividir a experiência em passos e etapas revela os detalhes e faz com que o planejamento se torne factível e sem grandes esforços. Existem diversas ferramentas e técnicas que podem facilitar na hora de mapear a jornada do consumidor ao estar em contato com o negócio. Por exemplo, quando a Apple estava projetando a embalagem de seu inédito smartphone, a intenção era de que o consumidor abrisse e reconhecesse sua aquisição como uma joia. Então, foram analisadas diversas embalagens, formas de apresentação e maneiras de abertura até que a experiência fosse replicada e percebida. Tanto atingiram o objetivo que, além de serem copiados, conseguiram que alguns clientes mantivessem as embalagens mesmo para revender o produto após anos de uso.

4. Uma grande experiência do consumidor cria e atende às expectativas

Expectativas são fundamentais para o funcionamento do nosso cérebro. As dopaminas presentes em nossos neurônios disparam emoções baseadas em predições. Desde que nossas memórias de experiências anteriores sejam usadas como parâmetros para as expectativas do futuro, as memórias que temos de uma experiência do consumidor são cruciais. Para prover uma grande experiência, precisamos vê-la como uma única e longa jornada, um processo contínuo sobre montar e atender às expectativas.

5. Uma grande experiência do consumidor acontece sem esforço

Nós sempre queremos fazer mais coisas com menos esforço e, para reduzi-lo, considere três parâmetros: tempo na tarefa, conveniência e simplicidade. Reduza o esforço requerido quando criar decisões, limitando as escolhas para um número gerenciável. A Motorola, ao lançar o seu novo smartphone e tentar diferenciá-lo da concorrência, disponibilizou uma ferramenta para que o consumidor pudesse mudar alguns parâmetros na aparência, tanto do produto quanto de alguns acessórios, enfatizando a sensação de que ele o produziu o próprio modelo.

6. Uma grande experiência do consumidor é livre de estresse

A relação entre erros e estresse é reforçada. Por exemplo: o estresse pode levar ao erro, assim como o erro pode levar ao estresse. Identificar falhas e saber como preveni-las – ou, se não puder evita-las, saber agir para resolvê-las – ajuda a manter a confiança na relação com o consumidor. Pense o design para o erro: deixe o consumidor desfazer seus erros.

7. Uma grande experiência do consumidor provoca os nossos sentidos

Todo produto ou serviço é fundamentalmente uma experiência sensorial. Então, a maneira como nossos sentidos são estimulados devem sempre ter um fim em mente, e nunca serem arbitrários ou deixados de lado. Todos sentidos devem ser considerados, afinal, experiências são de natureza multissensoriais.

O Starbucks, ao redesenhar suas lojas, teve em mente uma experiência acolhedora, como se os clientes estivessem na própria sala de estar, convidando-os a permanecer mais tempo e até chamando os amigos para também partilhar do mesmo espaço. Desde chamar o cliente pelo nome, passando por confortáveis sofás e até a possibilidade de passar o próprio café́: tudo foi planejado para estimular os sentidos.

8. Uma grande experiência do consumidor mobiliza sociabilidades

Equipes de atendimento são a personificação do negócio e um recurso precioso. Seus empregados são uma fonte potencialmente poderosa de diferenciação, portanto, coloque o conhecimento deles e as personalidades em uso. Lembre-se que todos os empregados, ainda que não tenham formação em Marketing, trabalham para ele. Você sabe o que eles estão dizendo sobre o seu negócio? Trate os problemas como oportunidades para mostrar faro, comprometimento e cuidado. Não faça apenas o mínimo necessário.

9. Uma grande experiência do consumidor o coloca no controle

Consumidores não querem apenas atingir objetivos, eles querem realizar suas tarefas do seu próprio jeito. Para criar a melhor experiência possível, temos que ter a certeza de que o consumidor se sinta no controle em cada etapa da jornada.

10. Uma grande experiência do consumidor envolve nossas emoções

A maneira como um produto, marca ou serviço nos faz sentir é crítico para o seu sucesso. Emoções podem ter “tendências de ação” específicas para encorajar (ou desencorajar) um determinado comportamento. Ter um estado emocional-alvo para cada estágio de uma experiência do consumidor permite um objetivo de trabalho que traz empatia e foco para o processo de design de experiência.

Prepare-se para aplicar o design de experiência na prática

No Curso de Design de Experiência da Aldeia, os alunos aprendem o que é design de experiência e quais os principais fundamentos por trás de um projeto que transforma clientes em fãs. Estudamos todo o processo de experiência do consumidor e testamos isso na prática, desde Design Thinking, passando pelo entendimento comportamental e a estimulação dos sentidos até o trabalho com ferramentas de prototipação.

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Produção Audiovisual na Prática

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Quem é o Professor

Gabriel Marchi é filmmaker, diretor cinematográfico e jornalista especializado em Produção e Mercado Audiovisual pela PUC PR. Formado em Direção de Fotografia pela AICTV – Academia Internacional de Cinema e Televisão, já criou vídeos dos mais diversos formatos, incluindo documentários, videoclipes, institucionais, filmes publicitários e web vídeos. Atende a demanda de audiovisual Brasil afora, incluindo Ministério da Saúde, History Channel, Orquestra Filarmônica de Curitiba, Shopping Pátio Batel, Shopping Estação, Hospital Vita, Britânia, Philco, diversas agências de publicidade e emissoras locais.

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Edição de Vídeo com Adobe Premiere

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Quem é o Professor

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Quem é o Professor

Ivan Mizanzuk é doutor em Tecnologia (UTFPR) e professor em cursos de Design, Arquitetura e Jornalismo em Curitiba-PR, além de escritor e podcaster. Autor dos livros “Existe Design?” e “Até o Fim da Queda” e host do podcast AntiCast desde 2011. Em 2015 lançou o Projeto Humanos, um dos poucos podcasts em formato storytelling no Brasil, mesmo formato de programas de grande sucesso nos EUA, como Serial, This American Life e Radiolab.

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Adobe After Effects

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Quem é o Professor

Bruno Baltarejo é professor e coordenador dos cursos de audiovisual no portal TreinaWeb. Trabalha com edição e pós produção de filmes publicitários e cinema desde 2006. Instrutor com diversas certificações  internacionais; Authorized Trainer DaVinci Resolve, Adobe Certified Instructor em After Effects, Premiere, Illustrator, Lightroom, Photoshop, Video Specialist.

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Youtube Business

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Quem é o Professor

Ricardo Almeida é cofundador da Coletive, aceleradora de canais do YouTube. Desde o início da sua carreira, trabalhou com canais gigantes do Brasil e do exterior, como PC Siqueira, Kéfera, NiceNienke, Gabriel O Pensador, Clara Aguilar e Tesão Piá e empresas como SEBRAE, Positivo e a própria Aldeia. É jornalista pós-graduado em Comunicação Audiovisual e diretor de produção.

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Branding e Gestão de Marcas

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Quem é o Professor

Luisa Barwinski, eleita uma das melhores profissionais de marketing digital do Brasil pela ABComm, é formada em Comunicação Social pela Universidade Positivo, especialista em Marketing, Novas Tecnologias em Jornalismo e Digital Markering & Advertising (NYU). Mestre em Administração, com ênfase em Comportamento do Consumidor (UFPR) em canais digitais de relacionamento com as marcas.
Hoje atua com projetos de consultoria em marketing digital pela MOT Digital.

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SEO

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Quem é o Professor

Ronaldo Bitencourt, instrutor do Curso de SEO em Curitiba, é professor da Aldeia desde 2010, já passou por várias agências em Curitiba e Florianópolis (Mirum, T12, Ação Direta, Agência Hive, ZeroTrack e Midiaweb), trabalhou no time de gestão das informações de audiência no marketing da Gazeta do Povo e, atualmente, é coordenador de marketing no EBANX.

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Face Ads

Com a queda do alcance orgânico do Facebook e a sua ascensão como veículo de mídia, anunciar na rede social já é uma realidade de empresas de todos os portes, seja para conquistar mais alcance, aumentar likes, bombar vendas ou outros objetivos. Neste Curso de Facebook Ads você vai aprender a utilizar a plataforma de anúncios do Facebook por completo, desde a configuração da conta até a análise de resultados, passando pela criação de campanhas e otimização de anúncios para alcançar resultados melhores.

Quem são os Professores

Rodrigo Goedicke, professor do Curso de Facebook Ads, é formado em Publicidade e Propaganda pela FAE e sócio-diretor de Mídias Sociais e Mídia Online da Agência 110. Sua lista de clientes atendidos abrange grandes marcas como Subway Brasil, O Boticário, inFlux Brasil, Farmácias Nissei, BeautyColor, WAP, BrMalls e Grupo Positivo.
Pedro Demomi, professor do Curso de Facebook Ads, é formado em Marketing pela PUCPR e coordenador de mídia online da Agência 110. Já trabalhou com clientes como BeautyColor, Furukawa Electric, WAP, Venum, Chaves na Mão, Imobiliária Thá e inFlux Brasil.

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Business Intelligence

Business Intelligence (BI) é um processo que usa a tecnologia para analisar dados e apresentar informação útil que pode ser transformada em ação por executivos, gerentes, empreendedores, profissionais de marketing e de outras áreas que precisam de embasamento para tomar decisões inteligentes e seguras. Nesse Curso de Business Intelligence em Curitiba, você vai entender o uso de diversas ferramentas, aplicativos e metodologias que permitem que você colete dados (tanto de sistemas internos como de fontes externas), prepare esses dados para análise, desenvolva e execute pesquisas e crie relatórios, dashboards e visualizações que transformam esses resultados em decisões estratégicas.

Quem é o Professor

Brian Barnes:  publicitário e amante de Excel. Especializado em Business Intelligence voltado para Projetos Digitais, Mídia Online, CRM e Web Analytics. Há 10 anos no mercado de marketing digital, atua na performance de projetos digitais, com análises de campanhas e ambientes online para a geração de insumos ao negócio do cliente e recomendações de otimizações e aprendizados em busca do sucesso. Especializado na construção de relatórios em diversos formatos (Dashboards) e no uso das mais atuais e evoluídas ferramentas de Marketing Digital (Adobe Marketing Cloud, Google Analytics, Tableau, Click Tale, Hotjar).

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Buyer Persona

Buyer personas são perfis objetivos de clientes criados com base em padrões de comportamento e outras características pessoais do público. Com elas bem definidas, fica muito mais fácil otimizar ações de comunicação e orientar a criação de produtos e serviços pensando em alcançar mais resultados com menos investimento. Você vai sair desse Curso de Buyer Persona preparado para desenhar os perfis dos seus consumidores com as principais ferramentas digitais do mercado e aprender como usar isso a seu favor para ter um negócio de sucesso e resolver os problemas do público.

Quem é o Professor

Luisa Barwinski, eleita uma das melhores profissionais de marketing digital do Brasil pela ABComm, é formada em Comunicação Social pela Universidade Positivo, especialista em Marketing, Novas Tecnologias em Jornalismo e Digital Markering & Advertising (NYU). Mestre em Administração, com ênfase em Comportamento do Consumidor (UFPR) em canais digitais de relacionamento com as marcas. Já desenvolveu projetos com foco em conteúdo e marketing digital para Vivo (GVT), Gazeta do Povo, Grupo CNH, BRMALLS e outras marcas. Hoje atua com projetos de consultoria em marketing digital pela MOT Digital.

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