Os melhores exemplos de quem está fazendo a era da experiência

Vender só um produto ou serviço já não é mais uma opção. Afinal, opção é o que não falta no mercado e o diferencial está na experiência que o cliente vai ter na compra. Ter o melhor produto ou serviço não vai garantir um lugar de destaque.

Exemplo disso é que muito antes de Steve Jobs ter convencido John Sculley a acompanhá-lo como CEO da Apple, os 2 se reuniram para discutir o poder da experiência no marketing. Em 1984, quando a Appel, agora com Sculley a bordo, como CEO – introduziu o Macintosh em um enigmático comercial do Super Bowl, o anúncio hoje icônico, era uma experiência.

A julgar pelas campanhas recentes da Apple, mesmo 30 anos depois a empresa continua sendo um mestre em vender experiências, em vez de produtos, e um grande exemplo de quem está fazendo história na era da experiência. Exemplo disso é a Apple Store de Nova York, nos Estados Unidos, que é praticamente um ponto turístico na cidade, e os visitantes fazem questão de passar por lá, seja para consumir produtos da marca ou apenas para consumir a “experiência Apple”.

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Uma das principais características dos tempos modernos é justamente o fato de que não compramos mais produtos e serviços, mas sim experiências. O consumidor, ao invés de adquirir apenas “o que” a empresa produz, está buscando também o “por que” e o “como” a marca produz. Por isso, se o seu objetivo é encantar clientes e fazer com que ele divulgue a sua marca para outros, é preciso dominar as ferramentas e estratégias do design de experiência.

O que é design de experiência, afinal?

O design de experiência, também conhecido como user experience design (UXD), é um conjunto de métodos usados para analisar o comportamento do usuário ao longo da jornada de consumo. É também uma estratégia de marketing de experiência, visando o encantamento e fidelização dos clientes.

Como a exclusividade da oferta de bens e serviços diminui com a tecnologia e a concorrência só aumenta, o jeito de se diferenciar é ter o consumidor como foco.Não basta oferecer soluções que o cliente necessita, mas sim entender como ele pensa, o que faz, o que o agrada e satisfaz, com quem convive, qual é seu estilo de vida. Ao compreender o universo particular do cliente, a empresa é capaz de fornecer experiências fantásticas que tocam níveis profundos do usuário, gerando com isso maior confiança e fidelização para com a marca.

Quem está fazendo a era da experiência

Bom, tem muita gente colocando em prática. E mesmo que a sacada não seja recente, ela demanda atenção e cuidado para ser bem executada. E além da Apple, sobre quem já falamos por aqui, existem empresas dando aula de design de experiência para você se inspirar.

Nespresso

O primeiro exemplo é a Nespresso, fabricante de cafeteiras elétricas e cafés em cápsula, que oferece o Clube Nespresso para seus clientes. Dentre as diversas vantagens, o consumidor tem direito a experimentar cafés da marca nos pontos de venda espalhados pelo país. A loja tem cheiro de café, oferece acessórios com design exclusivo e convida o consumidor a vivenciar a “experiência Nespresso”.

Harley-Davidson

A marca de motocicletas Harley-Davidson também consegue diferenciar-se das concorrentes do setor porque conseguiu imprimir no consumidor o anseio pela “experiência Harley”. Muito mais do que possuir um meio de transporte ou uma jaqueta de couro, o harleiro busca estar associado a um grupo e a um estilo de vida. Por isso, quem admira ou consome motocicletas ou roupas da marca não busca apenas resolver uma necessidade, mas compra toda a experiência de identificar-se com o universo Harley-Davidson.

Heineken

Com uma passada rápida no site e nas redes sociais da Heineken é possível observar o quão impactantes são as experiências interativas oferecidas na Heineken Experience. Seja tirando uma foto segurando uma versão virtual do troféu do Campeão Europeu de Futebol, “conversando” com um mestre cervejeiro através de um vídeo ou ainda vivenciando toda a cadeia produtiva através de uma exibição em 4D, a Heineken proporciona aos visitantes do local sensações que marcam profundamente e tornam o passeio inesquecível, cativando mesmo aqueles que não são ávidos consumidores de seus produtos.

Ray Ban

Mais um case de loja de óculos, a loja flagship da Ray Ban inaugurada no bairro do SoHo, em Nova York, conta até com uma impressora 3D para criar armações. Oficialmente, a própria Ray Ban afirma que o local é “parte loja, parte sala de espetáculo, parte galeria, parte centro de expressão criativa, parte seja o que você quiser que seja”. Atualmente, a loja está disponibilizando um oftalmologista. Os clientes podem agendar uma consulta no site, da qual já sairão com um diagnóstico e indicações dos melhores produtos para seu caso.

Portobello

A Portobello vende cerâmica. Se antes ela ganhava dos concorrentes pela qualidade, hoje esse diferencial não é mais suficiente. Portanto, a empresa agregou vários serviços à sua estrutura. São mais de 100 lojas só com produtos da marca para facilitar o acesso do consumidor aos produtos. Nas lojas monomarcas, ao contrário das lojas multimarcas, a Portobello consegue personalizar a comunicação visual, o cheiro do lugar, o atendimento. Além disso, à venda de cerâmicas, foi agregado o serviço de desenvolvimento de projetos. Arquitetos fazem projetos para os clientes e mostram em 3D como ficaria o resultado final da obra. Portanto, a empresa começou a vender mais projetos e experiências do que cerâmicas.

Colocando em prática

A era da experiência já está aí e é impossível ignorar o impacto dela na sua marca. Portanto, o ideal é olhar como ela funciona e de que jeito pode ser usada no seu contexto. Além disso, é importante lembrar que ninguém mais comprar uma calça jeans, por exemplo, só por causa do jeans, mas porque se identifica com a marca, gosta do atendimento ou do ambiente.

E se você quiser fazer uma imersão nesse mundo, o curso de design de experiência, na Aldeia, pode te dar novas diretrizes. Aqui você vai aprender um pouco sobre como pensar uma experiência incrível, além de desenvolver processos de empatia e ligação com seu cliente para ter aquele start de sucesso.

O professor é o Iuri Coutinho de Alencar, consultor em inovação e fundador da Noviggi | Workshops para Inovação, empresa focada no aprendizado de metodologias e ferramentas atuais para inovação de produtos, serviços, experiência do usuário e modelos de negócio. Se interessou? Então é só trazer disposição e um caderno para as anotações.

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