Customer Success: como montar um portfólio de CS
portfolio de customer success

 

É muito importante para as empresas manterem um contato com os clientes mais efetivo. Por conta disso, o marketing evoluiu bastante e desenvolveu uma área conhecida como customer success, ou sucesso do cliente, e os profissionais que começaram a trabalhar nesse setor investiram na construção de um portfólio de customer success.

 

O profissional que lida com o customer success está ligado ao acompanhamento com o sistema de gestão de vendas e também com a divulgação e consolidação da marca. 

 

Esse setor também é conhecido como customer happiness analyst, ou gerente de sucesso do cliente.

 

Esse ofício deve ser feito por pessoas que possuem facilidade de comunicação, bom humor, atendimento flexível, além de proatividade. 

 

Deste modo, é uma profissão bastante promissora dentro dos mercados de tecnologia.

 

No presente artigo, abordaremos sobre o que é customer success (CS) e o que esse profissional pode fazer para se destacar no mercado.

O que é o customer success?

Para que uma marca se consolide no mercado de maneira adequada e correta, é importante que esta consiga mensurar até quanto o seu cliente está satisfeito com aquele produto ou serviço. 

 

Desta forma, o profissional de customer success é o responsável por fazer todo o acompanhamento com o cliente em relação ao sistema ou ao serviço, como também a forma com que o cliente pode atingir o potencial máximo da sua utilização.

 

Deste modo, o customer success trabalha de maneira intensa nas estratégias de pós-venda e acompanhamento com o cliente, seja de produtos ou serviços.

 

Para que os profissionais de CS consigam fazer o acompanhamento, existe um sistema, conhecido como “software as a service” (SaaS), responsável pelo monitoramento do período em que o cliente se relaciona com a marca.

 

Assim, o CS é um trabalho de acompanhamento feito por uma equipe ou um profissional para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com os produtos, serviços ou sistemas. 

 

 

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No tópico abaixo abordaremos sobre alguns benefícios da utilização do customer success

Benefícios do customer success

Agora que entendemos o que é o customer success, podemos avaliar quais os benefícios que esse acompanhamento pode trazer para a marca, como o melhor uso do CRM e outros softwares.

 

  • Diminuição da taxa de cancelamento

O cancelamento, ou taxa de Churn, se refere às pessoas que de alguma forma ou outra abandonaram as empresas ou as marcas.

 

Assim, o profissional de CS trabalha com o objetivo de acompanhar as métricas de cancelamento e oferecer uma solução maior aos clientes, identificando os gargalos.

 

Deste modo, o CS cria soluções e formas que impactam diretamente em como tal produto ou serviço é oferecido e o que evita os cancelamentos.

 

  • Onboarding 

O processo de onboarding é o acompanhamento e, em inglês, literalmente significa “trazer à bordo”. Deste modo, é o procedimento em que os clientes passam a ter ciência sobre todos os recursos, vantagens e funcionalidades do projeto. 

 

Assim, é o procedimento em que se apresenta ao cliente todas as ferramentas do software ou serviço para que ocorra o seu aproveitamento máximo, fidelizando o cliente – que organiza suas demandas de melhor forma.

 

 

  • Melhorias para produtos ou serviços

A partir do momento em que se acompanha o cliente, a empresa começa a desenvolver novas formas de atender os clientes e aprimorar seus produtos.

 

Por exemplo, o cliente pode ter uma dificuldade de usar uma funcionalidade, pois seu acesso é dificultado. Sabendo disso, a equipe ou o profissional de CS pode encaminhar para a equipe técnica que otimiza a ferramenta.

 

Assim, é possível atender todas as demandas do cliente, afinal, a equipe acompanha o processo de uso do sistema.

 

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Mas, afinal, como atrair os clientes para que todos esses fatores sejam alcançados? Independentemente de ter uma empresa ou trabalhar de forma independente, a construção do portfólio de CS é crucial.

 

 

Importância de criar um Portfólio de CS

 

O portfólio é um documento que, basicamente, apresenta os melhores trabalhos desenvolvidos pelo profissional/empresa, servindo como uma vitrine dos serviços que pode realizar e os resultados trazidos por ele. 

 

Com isso, é possível atrair os clientes, demonstrando a eficiência no desenvolvimento do trabalho, bem como criar identificação com a marca.

 

Além dos trabalhos desenvolvidos e os resultados alcançados em cada estratégia, criar um portfólio claro e preciso contribui a evidenciar algumas das características que são necessárias na função.

 

Exemplo disso é a comunicação efetiva e identificação/direcionamento sobre aperfeiçoamentos possíveis e benesses que podem ser alcançadas – ou seja, a própria relação com o cliente.

 

Isso porque o cliente e/ou empresa precisam identificar por meio desse documento a expertise em realizar essa atividade, percebendo a solução e método usado como um diferencial para alcançar os resultados.

 

Assim, o portfólio deve – por meio de dados, métricas, informações sobre os serviços – demonstrar a experiência e habilidades do gerente ou da empresa ao realizar a gestão das carteiras. Ou seja, o “produto” que precisa ser evidenciado é o próprio serviço de CS e seus benefícios.

 

Dito isso, figuram entre os principais benefícios de criar um portfólio de CS:

 

  • Agrega confiança profissional;
  • Demonstra o método de trabalho realizado;
  • Mostra a eficiência/produtividade alcançada;
  • Contribui para a definição da identidade do gerente/empresa;
  • Auxilia na apresentação de resultados e potencial do serviço;
  • Potencializa a captação de clientes/contratação, quando bem embasado.

 

Desse modo, o gerente/empresa passa a ter maior credibilidade sobre as atividades desenvolvidas, demonstrando a experiência no setor e cuidado com o interesse dos assessorados.

 

Como elaborar o Portfólio de Customer Success

Ao elaborar o portfólio, é preciso considerar todos os trabalhos desenvolvidos ao longo da carreira, evidenciando os principais cases e resultados alcançados no percurso.

 

Os dados e métricas também devem compor o desenvolvimento do briefing, demonstrando – por exemplo – o índice de retenção alcançado em alguma campanha realizada.

 

Outro fator crucial ao criar o portfólio é desenvolver e deixar clara a identidade do gerente/empresa, estabelecendo quais serviços e suportes são oferecidos e quais as atuações que podem ser desenvolvidas.

 

Para a elaboração do portfólio, alguns formatos podem ser usados. São eles:

 

  • Modelo físico, geralmente em pasta;
  • Arquivo fechado, como PDF;
  • Sites e plataformas de portfólio.

 

Cabe dizer que o formato online apresenta diversas vantagens, como o acesso facilitado dos recrutadores e possíveis clientes. Além disso, há como atualizá-lo de forma mais ágil e prática, além da possibilidade de criar layouts mais criativos, dinâmicos e acessíveis.

 

Lembre-se que o portfólio deve ser claro, objetivo e atrativo, favorecendo a comunicação e identificação das principais informações. No modelo online a navegabilidade é fundamental. Ou seja, o recurso precisa ser acessível e intuitivo.

 

Por fim, a missão do segmento de CS também precisa estar clara no portfólio. Afinal, o objetivo é entregar o sucesso para os clientes e o portfólio contribui com a construção da narrativa de como o profissional pode auxiliar a marca/cliente a alcançar isso. 

 

Assim, ao elaborar o documento é preciso considerar:

 

  • Objetivo da pasta;
  • Nicho de atuação;
  • Importância dos trabalhos;
  • Organização do documento (construção da narrativa);
  • Leitura facilitada.
  • Atualização constante do arquivo;
  • Desenvolvimento profissional.

 

Neste sentido, ele pode desenvolver um site ou estar em uma plataforma específica de portfólio, que organiza por nome, data ou outro processo que facilite a identificação de seus clientes e serviços.

 

 

Considerações finais

 

O portfólio funciona como um currículo e permite que os contratantes visualizem se o profissional possui as características específicas para esse cargo como: ser proativo, organizado, motivado e também possuir algumas habilidades de venda.

 

Do mesmo modo, a habilidade de gerenciar carteiras de cliente é crucial, adequando os públicos aos serviços ofertados pela empresa e mantendo a relação com esse público, fidelizando-os

 

Percebemos assim a importância do CS e os benefícios que pode trazer à empresa, de forma a atuar – principalmente – na consolidação das marcas. 

 

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Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.