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SPTF modelo

Esse aqui é um bloco com parágrafo, aqui vocês podem escrever o conteúdo do post do SPTF. O texto a seguir é só a cópia de um outro post pra vcs verem e terem noção de espaço.

Há um equívoco comum de que a criatividade e a capacidade artística são a mesma coisa. Isso faz com que as pessoas adquiram uma mentalidade fixa de que algumas pessoas são “criativas” e outras não. A mesma coisa acontece quando falamos sobre quem é de Humanas e quem é de Exatas.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Títulos para o corpo do texto

Esse aqui é um bloco com parágrafo, aqui vocês podem escrever o conteúdo do post do SPTF. O texto a seguir é só a cópia de um outro post pra vcs verem e terem noção de espaço. O texto a seguir é só a cópia de.

Aqui é um bloco de texto com bordas, pra vocês colocarem informações em destaque, tentar não passar de 3 linhas.

Há um equívoco comum de que a criatividade e a capacidade artística são a mesma coisa. Isso faz com que as pessoas adquiram uma mentalidade fixa de que algumas pessoas são “criativas” e outras não. A mesma coisa acontece quando falamos sobre quem é de Humanas e quem é de Exatas.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Títulos para o corpo do texto

Há um equívoco comum de que a criatividade e a capacidade artística são a mesma coisa. Isso faz com que as pessoas adquiram uma mentalidade fixa de que algumas pessoas são “criativas” e outras não. A mesma coisa acontece quando falamos sobre quem é de Humanas e quem é de Exatas.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

  • Tópico um para a gente escrever
  • Tópico dois para a gente escrever
  • Tópico três para a gente escrever
  • Tópico quatro para a gente escrever

Títulos para o corpo do texto

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Títulos para o corpo do texto

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Na verdade, algumas organizações possuem um departamento “criativo”, o que acaba enviando a mensagem de que o resto da organização não precisa ser criativo. Falamos em outro post sobre como criar uma cultura de inovação e criatividade na sua empresa.

Este conteúdo faz parte do SPTF: Seu Próximo Trabalho Foda, braço da Aldeia que conecta realizadores com o mercado. Se você quer receber conteúdos como esse em sua caixa de entrada e ter prioridade nas próximas ações do SPTF, se cadastre na lista neste link!

5 dicas para dominar a gestão financeira do seu negócio

Para quem está começando o próprio negócio, a gestão financeira pode ser bastante desafiadora. Quando somos funcionários, trabalhando na construção do sonho de uma outra pessoa, exercemos funções muito bem delimitadas: vendas, marketing, controle de estoques, etc. Mas quando passamos a investir em nosso próprio sonho, a responsabilidade aumenta consideravelmente, assim como a complexidade das funções exercidas.

Um bom gestor precisa conhecer, acompanhar e controlar no detalhe tudo o que se passa dentro da empresa, garantindo o seu bom funcionamento.

Gestão financeira: por que fazer?

Antes de mais nada, uma boa gestão financeira é peça chave para o sucesso da sua empresa. Afinal, é através da boa administração dos recursos financeiros da sua empresa que será possível garantir as verbas necessárias para que todos os demais departamentos possam continuar a se desenvolver e crescer de forma saudável e sustentável.

Além disso, um controle financeiro empresarial bem feito vai permitir que o gestor seja capaz de:

  • Mapear os gastos da empresa, saneando os custos desnecessários;
  • Ter maior clareza sobre gastos fixos e variáveis, definindo o calendário financeiro da empresa;
  • Identificar investimentos e ações com maior rentabilidade e/ou retorno;
  • Traçar um planejamento estratégico melhor embasado;
  • Estabelecer projeções e metas de crescimento e venda a partir de dados concretos.

E essas são apenas algumas das vantagens que um bom planejamento financeiro pode trazer para a sua empresa. Vale lembrar que a gestão financeira é essencial para qualquer empresa, seja ela de pequeno ou grande porte, esteja ela se lançando no mercado ou já consolidada no seu segmento. É a gestão financeira que trará à sua empresa os recursos de que ela precisa para se projetar no mercado.

E agora, por onde começar?

Para você, gestor, que está começando a se aventurar na gestão financeira ou que está buscando técnicas para melhorar a sua prática na administração do seu negócio, preparamos 5 dicas para dominar com facilidade as bases de uma gestão financeira simples e eficaz. A lista você confere a seguir:

1) Não misture as suas finanças pessoais às finanças da sua empresa.

Essa deve ser a regra número 1 para garantir que os recursos da empresa permanecerão investidos no seu crescimento e evitar descontroles que poderiam prejudicar a saúde financeira do seu negócio. Para as empresas de menor porte, a dica é estabelecer um pro-labore que caiba no orçamento da empresa… Dessa forma, as entradas da empresa e os seus ganhos pessoais enquanto administrador não se misturam – e o mesmo vale para as despesas!

Todo empresário sabe que deve separar finanças pessoais das empresariais, mas a maioria mantém essa confusão por não saber ao certo como não misturá-las.

2) Invista em boas práticas de gestão orçamentária.

Não é possível trabalhar de forma efetiva a gestão financeira da sua empresa sem um bom plano orçamentário. Por isso, nossa dica é: não deixe para “ver como os ovos se ajeitam no andar da carruagem”. Um bom gestor toma a dianteira e trabalha com um plano tático. Estabeleça um orçamento anual para a sua empresa, que contemple:

  • Uma projeção de receitas esperadas. Essa informação pode ser obtida a partir de exercícios dos anos anteriores, pesquisas de mercado e avaliação das tendência do setor específico em que atua a sua empresa. Na dúvida, procure consultoria especializada.
  • Uma projeção de despesas esperadas. Para ajudar, uma boa ideia é ter na ponta do lápis as suas despesas fixas, como custos prediais, impostos, manutenção da folha de funcionários, etc… A partir daí, examine os dados do ano anterior, identificando períodos de maior ou menor movimento nas vendas, e as despesas geradas em cada um desses períodos. Outra boa prática em termos de planejamento de despesas é limitar os custos com funcionários a, no máximo, 30% do faturamento da sua empresa.
  • Um balanço patrimonial. Busque identificar aquilo que sua equipe já conquistou: qual é o patrimônio que ela já adquiriu? Contemple nesta contagem também os itens em seu estoque – afinal, eles são capital da empresa já investido.
  • Metas de crescimento. A sua empresa certamente possui uma visão e um objetivo, uma razão de ser. A partir daí, e com base nas informações financeiras, busque quantificar metas de desenvolvimento para o seu negócio. Essas metas serão um motor que incentivará o crescimento da sua empresa e a motivação da sua equipe, além de funcionarem como um termômetro daquilo que está sendo, mês a mês, efetivamente conquistado Mas atenção! As metas precisam ser estabelecidas com os pés no chão: metas tangíveis são excelentes, metas absurdas servirão apenas para desmotivar a sua equipe e colocar a sua empresa fora dos trilhos…

A partir do estabelecimento do seu orçamento anual, faça o acompanhamento mensal e realize os ajustes necessários para garantir que as finanças da sua empresa continuem a caminhar de forma saudável e sustentável.

3) Pense no futuro: mercado e planejamento estratégico.

Conhecer o seu mercado é uma das melhores formas de manter-se um passo à frente da concorrência, favorecendo a projeção da sua empresa no mercado. Por isso, acompanhe constantemente as variações no setor do mercado em que a sua empresa atual, e tenha clareza do perfil de consumidores que são o alvo da sua marca.

A partir dessas informações, estabeleça o planejamento estratégico da sua empresa: quais são as ações de divulgação e marketing que você colocará em prática para captar leads e alavancar as suas vendas? Em outras palavras, não negligencie o planejamento de estratégias para aumentar a sua captação de recursos: nenhuma empresa é uma ilha, todas estão sujeitas às variações e pressões do mercado e, quem não correr atrás, vai ficar no prejuízo.

São tantos os indicadores financeiros que uma empresa pode acompanhar, que fica difícil para o empreendedor saber em qual focar. Veja aqui os 4 principais indicadores financeiros para acompanhar!

4) Seja organizado.

Gerenciar implica necessariamente lidar com uma infinidade de dados, números e prazos: por isso, seja organizado! Fuja dos controles manuais ou de planilhas de dados onde as informações da sua empresa fiquem dispersas e fora do seu alcance. Dê preferência para sistemas informatizados, que permitam acompanhar em tempo real todos os aspectos do seu negócio. Dessa forma, o seu processo de gestão e de tomada de decisões se torna muito mais simples, rápido e eficiente, contando sempre com a segurança de estar baseado em dados atualizados.

Um bom exemplo de sistema para ajudar quem está começando ou quem busca crescer, são os ERPs. Um ERP cloud é um sistema voltado para o planejamento estratégico dos recursos da sua empresa. Ele permite controlar em um só local os dados mais diversos da sua empresa, como:

  • Contas a pagar e a receber
  • Controle de estoques
  • Emissão de notas fiscais eletrônicas
  • Emissão de boletos
  • Conciliação bancária
  • Vendas realizadas
  • Fluxo de caixa
  • Cadastro de clientes e fornecedores

E essas são só algumas das funcionalidades disponíveis!

Outra grande vantagem de utilizar um ERP para a organização financeira da sua empresa é a seguinte: um ERP não é como uma planilha, que simplesmente apenas armazena os dados ali inseridos. Ao contrário! Um ERP é um sistema inteligente, que permite conectar esses dados seja otimizando a sua rotina diária – atualizando o estoque quando uma compra/venda é realizada, por exemplo -, seja na compilação desses dados em relatórios gerenciais diversos.

Esses relatórios são um grande diferencial para o processo de gestão, pois fornecem uma base sólida para a análise do quadro financeiro geral da sua empresa e para a realização de projeções futuras.

5) Invista em sua formação pessoal.

Por fim, mas não menos importante, não negligencie a sua formação enquanto gestor. Administrar é uma tarefa complexa e que mobiliza uma série de habilidades e conhecimentos diferentes, tanto nas áreas jurídico, financeira quanto humana. Vá atrás de cursos, palestras, workshops e formações que permitam ampliar a sua visão de mercado e o seu conhecimento sobre o funcionamento da sua própria empresa. Os resultados pelo seu esforço certamente não irão tardar a se concretizar.

 

É um profissional autônomo e quer aprender sobre gestão financeira? Se liga no curso Vida de Freelancer que tá rolando aqui na Aldeia!

Como grandes líderes resolvem problemas em equipes

Você quer melhorar suas habilidades em gestão de pessoas, leia este artigo sobre como grandes líderes resolvem problemas em equipes.

Com tantos problemas como todos nos enfrentamos no nosso trabalho e vida, parece que nunca há tempo suficiente para resolver cada um sem lidar com alguma adversidade ao longo do caminho. Os problemas parecem acumular tão rápido que nos vemos tomando atalhos para aliviar temporariamente os pontos de tensão – para que possamos passar para o próximo problema.

No processo, não conseguimos resolver o cerne de cada problema que estamos tratados; assim, continuamente ficamos presos na armadilha de um ciclo sem fim que dificulta a busca de resoluções reais. Soa familiar?

A resolução de problemas é a essência do motivo pelos quais líderes existem. Como líderes, o objetivo é minimizar a ocorrência de problemas – o que significa que devemos ser suficientemente corajosos para enfrentá-los de frente antes de as circunstâncias nos obrigarem a agir.

Se você é um líder em uma média ou pequena empresa, aqui estão as quatro formas mais eficazes de resolver problemas.

Sobre a natureza dos problemas em organizações.

Devemos ser resilientes em nossa busca para ter e manter o impulso para a organização e as pessoas a quem servimos. Mas a realidade do local de trabalho nos coloca para lidar com pessoas que complicam as questões com sua politicas pessoais, vontade de auto-promoção, jogos de poder e estratagemas e inveja. Competição, falta de orçamentos e recursos, e muitos outros acontecimentos ou circunstâncias aleatórias também tornam mais difícil para as pessoas serem produtivas.

Os competidores também criam problemas para nós quando eles convertem inesperadamente um cliente de longa data, estabelecem uma nova relação da indústria ou lançam um novo produto, marca ou estratégia corporativa. Novos lançamentos nos deixam à beira da ansiedade e ainda nos distraem de resolver problemas existentes.

Como Karl Popper, um dos mais influentes filósofos da ciência do século XX, afirmou uma vez com eloquência: “Toda a vida é solução de problemas”. Os melhores líderes são os melhores solucionadores de problemas. Eles têm a paciência de dar um passo para trás e ver o problema à frente por meio de uma observação ampla. Eles enxergam bem além do óbvio. Os líderes mais eficazes abordam problemas com uma visão de oportunidade.

Líderes que não possuem essa sabedora na abordagem de problemas possuirão uma visão linear – só vendo o problema que está diretamente diante deles e bloqueando as possibilidades que estão dentro do problema.

Liderar pessoas envolve mais do que ser carismático ou ter poder. Você precisa conhecer os tipos de funcionários que existem para aprender a motivá-los.

Como tal, eles nunca veem a totalidade do que o problema representa; que pode realmente servir como facilitador para melhorar as melhores práticas existentes, protocolos e procedimentos operacionais padrão para crescer e competir no mercado. Eles nunca percebem que, no final, todos os problemas são os mesmos – apenas embalados de forma diferente.

Um líder nunca deve ver um problema como uma distração, mas sim como um facilitador estratégico para a melhoria contínua e as oportunidades anteriormente não vistas.

Veja agora quatro atitudes sobre como grandes líderes resolvem problemas em equipes.

1) Comunicação transparente.

A resolução de problemas requer uma comunicação transparente onde as preocupações e os pontos de vista de todos são expressos livremente. Vimos muitas vezes o quão difícil é chegar à raiz do assunto em tempo hábil quando as pessoas não falam.

Sim, a comunicação é uma necessidade fundamental. É por isso que, quando aqueles envolvidos no problema preferem não se expressar – temendo que eles possam ameaçar seu trabalho e/ou expor seus próprios erros ou a outra pessoa – o processo de resolução de problemas torna-se uma caçada ao tesouro.

A comunicação eficaz para a resolução de problemas acontece devido à capacidade de um líder para facilitar um diálogo aberto entre pessoas que confiam em suas intenções e sentem que estão em um ambiente seguro para compartilhar por que eles acreditam que o problema aconteceu, bem como soluções específicas.

Uma vez que todas as vozes foram ouvidas e todos os pontos de vista considerados, o líder (com sua equipe) pode coletivamente mapear um caminho para uma solução viável e sustentável.

Tão fundamental quanto a comunicação pode parece, nunca assuma que as pessoas estão confortáveis em compartilhar o que realmente pensam. É aí que um líder deve confiar em si mesmo e em sua intuição suficiente para desafiar a equipe até que a responsabilidade (accountability) possa ser aplicada de forma justa e uma solução pode ser alcançada.

Leia também: Como criar cultura de prestação de contas (accountability)

2) Dissolva panelas.

A comunicação transparente exige que você quebre as panelinhas e permita uma organização sem fronteiras cuja cultura se centre no melhoramento de um todo. Quando o problema é maior ou mais antigo do que a situação inicial possa fazer parecer ser, interesses ou medos pessoais ocultos podem entrar em jogar, em vez de receber uma colaboração multifuncional eficiente e resolução de problemas.

As panelinhas são a principal causa da maioria dos problemas no local de trabalho e são por isso que muitos deles nunca se resolvem. É por isso que o novo local de trabalho de hoje deve abraçar um espírito empreendedor em que os funcionários possam navegar livremente e colaborar de forma cruzada para conectar os pontos de resolução de problemas; onde todos podem ser um explorador apaixonado que conhece seu próprio ponto de trabalho e suas interseções.

Quando você conhece seu ponto de trabalho, você tem um senso muito maior de sua esfera de influência. Isso é quase impossível de medir quando você opera em pequenos departamentos que potencialmente o impedem de influenciar.

Em um local de trabalho onde existem panelas, a resolução de problemas é mais difícil porque é mais provável que você trate de auto-promotores – ao invés de jogadores de equipe promovidos por um ambiente multifuncional. Quando você opera em um ambiente contaminado onde todos querem ser uma estrela, torna-se cada vez mais difícil ajudar a melhorar ou melhorar qualquer coisa. Quando a resolução de problemas se torna uma tarefa desanimadora.

Acabar com panelinhas permite que um líder envolva mais facilmente seus funcionários para colocarem a mão na massa e resolver problemas juntos. Torna-se menos a respeito da politica da empresa e mais sobre a busca de resoluções e fortalecer a organização.

3) A organização possui pessoas abertas.

Destruir panelas e barreiras de comunicação exige que as pessoas tenham a mente aberta. No final, a resolução de problemas é sobre pessoas trabalhando juntas para tornarem a organização e as pessoas melhores. Portanto, se você está preso trabalhando com pessoas que são fechadas, a resolução de problemas efetiva torna-se uma longa e sinuosa estrada de esforço desgastante.

Há muitas pessoas no local de trabalho que gostam de criar um caos desnecessário para que suas ineficiências nunca sejam expostas. Estes são os tipos de pessoas que dificultam a resolução de problemas porque retardam o processo enquanto tentam tornar-se mais importantes.

Descubra quem são as pessoas de alto engajamento e os líderes de alto potencial dentro da organização e você verá exemplos dos benefícios de ser de mente aberta e como isso eventualmente leva a mais inovação e iniciativa.

As pessoas abertas veem além dos detalhes óbvios antes delas e veem o risco como seu melhor amigo. Elas abordam os problemas de frente e continuam com o negócio de impulsionar o crescimento e a inovação. Os funcionários de mente fechada mudam as coisas para torná-las mais sobre si mesmas e menos sobre o que é necessário para converter um problema em uma nova oportunidade.

Com esta explicação em mente, observe atentamente as ações de outros na próxima vez em que você esteja tratando um problema real.

4) Crie uma estratégia sólida.

Sem estratégia, a mudança é meramente substituição, não evolução. Uma estratégia sólida deve ser implementada para resolver qualquer problema. Muitos líderes tentam dissecar um problema ao invés de identificar a estratégia de mudança que está no próprio problema.

Líderes eficazes que estão confortáveis com a resolução de problemas sempre sabem como reunir as pessoas, os recursos, o orçamento e o conhecimento certos das experiências passadas. Eles inspiram as pessoas a darem seu melhor, tornando o processo de resolução de problemas altamente colaborativo. Para eles, é uma oportunidade para aproximar as pessoas.

Sempre acreditamos que você não conhece o verdadeiro potencial e o caráter de uma pessoa até ver a maneira como elas resolvem os problemas.

Líderes eficazes conectam os pontos e mapeiam um plano de ação realista com antecedência. Eles têm uma estratégia que serve de base para como o problema será abordado e gerenciado. Eles antecipam o inesperado e utilizam os pontos fortes de suas pessoas para garantir que a estratégia leva a uma solução sustentável.

Nunca dê um tiro no escuro quando for resolver um problema. Evite adivinhar. Tome tempo suficiente para dar um passo para trás e avaliar a situação e as oportunidades que cada problema representa. Torne o processo de resolução de problemas mais eficiente ao reconhecer que cada problema tem suas próprias nuances que podem requerer uma estratégia distinta para uma resolução viável.

Aprender como avaliar o desempenho de funcionários não importa só para o sucesso do indivíduo, mas da organização. Aprenda a fazê-lo com 4 métricas básicas.

Importante sempre aprender como líderes resolvem problemas de equipe.

As pessoas sabem que têm uma grande liderança em sua organização quando a resolução de problemas se torna um processo contínuo que permite que elas e a própria organização cresçam e melhorem. Se a resolução de problemas criar caos, você pode ter uma séria deficiência de liderança.

A resolução de problemas é o maior facilitador do crescimento. É por isso que eles dizem que o fracasso serve como a maior lição nos negócios e na vida. Seja o líder que mostra maturidade, age com coragem e exige responsabilidade. Aplicar cada uma dessas lições pode ajudá-lo a se tornar um excelente solucionador de problemas. Cada experiência nos ensina todas as coisas novas. Abrace a resolução de problemas e os muitos tesouros invisíveis que representa.

Talvez você possa se interessar em ler: Como dar feedback sobre desempenho de seus funcionários

Como criar uma equipe forte de suporte ao cliente

Se você deseja criar uma equipe forte de suporte ao cliente, comece primeiro por essas dicas para garantir o sucesso ou felicidade de seus funcionários.

Você constrói uma equipe de marketing para atrair novos leads. Você constrói uma equipe de vendas para fechar novos clientes. E você constrói uma equipe de sucesso do cliente para manter esses clientes e mantê-los felizes.

E quando se trata de resolver um problema de retenção de clientes, há tantas maneiras de começar que é quase impossível saber o que fazer primeiro.

Neste artigo vamos citar 7 ações que você pode tomar de forma prática e pragmática para criar uma equipe forte de suporte ao cliente ou sucesso do cliente ou felicidade do cliente.

1) Construa a cultura: funcionários felizes = clientes felizes.

O primeiro passo, talvez um dos mais importantes para se criar uma fundação sólida para se atender bem os seus clientes é buscar a satisfação dos seus funcionários. Se você, como líder, conseguir instituir práticas e metodologias para que seus funcionários se sintam acolhidos e ouvidos, eles conseguirão replicar isso com os clientes que atendem.

Mantenha seus funcionários felizes internamente e eles passarão sua felicidade aos seus clientes. Aprenda o que é centricidade no consumidor e como criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa, essencial nos dias de hoje para competitividade.

2) O sucesso do cliente começa com conversando com clientes.

Pode parecer repetitivo com outros artigos que já escrevemos aqui na Polímatas, mas o item de ação número 2 para criar uma equipe forte de suporte ao cliente é descobrir o seu mercado-alvo.

Faça uma lista dos clientes que relataram sucesso com seu produto e outra lista com os clientes que cancelaram ou deram feedback negativo. Depois de ter essas listas, comece a chegar a eles para aprender mais sobre o porquê de seus sentimentos. Depois de escrever todas as suas notas, destaque as tendências para seus clientes felizes e infelizes.

Este é o primeiro passo no seu desenvolvimento de sua persona. Se você não está trazendo os clientes para os quais você está construindo seu produto, você estará sempre lutando uma batalha árdua. Portanto, certifique-se de cuidar desta etapa primeiro.

3) Mensure regularmente a satisfação do seu cliente.

À medida que sua base de clientes cresce, você precisará de um mecanismo de feedback mais sustentável para determinar a satisfação do cliente. Priorize receber feedback em todas as áreas da experiência do cliente criando e implantando um sistema de pesquisa regular.

Uma pesquisa do Net Promoter Score (NPS) é uma maneira comum de pesquisar seus clientes, mas você também pode adicionar pesquisas em outras partes do ciclo de vida do cliente – sem exagerar a comunicação, é claro.

Os pontos de check in que sugerimos o envio de uma pesquisa são depois da primeira compra de um novo cliente e no momento do cancelamento. Quanto mais você puder fazer para coletar informações se e quando um cliente cancelar, melhor você poderá entender e ajudar esses clientes – e reter mais no futuro.

Grande parte do segredo de um bom atendimento é controlar o que seu público espera de você. Aprenda neste post como gerenciar expectativas de seus clientes.

4) Seja a voz do cliente.

Uma das razões mais importantes para criar uma equipe forte de suporte ao cliente é que, ao trabalhar com clientes diretamente todos os dias, as pessoas de sua equipe são as melhores para representar seus sentimentos sobre seu produto e empresa.

Compile este feedback escrevendo um parágrafo uma vez por semana intitulado “O que é ser um cliente em (sua empresa)”. Descreva os destaques e os pontos baixos dos feedbacks dos pontos de vista dos clientes e verifique se isso é visível para toda a empresa seja por e-mail ou por qualquer outro sistema de comunicação interno que você use.

Se necessário, planeje uma reunião semanal onde sua equipe de sucesso de clientes atenda representantes de suas equipes de desenvolvimento de produtos e operação para comunicar comentários de clientes e pontos de dor.

5) Concentre-se em seus recursos.

É fundamental que seus clientes obtenham respostas rápidas e simples às suas perguntas quando usam seu produto ou serviço. E às vezes, o método preferido de obter ajuda não é em um telefonema – pode ser realizando uma pesquisa online para responder suas perguntas. É aí que entra uma base de conhecimento ou uma seção de dúvidas frequentes.

Uma maneira simples de começar a criar recursos para sua base de conhecimento é anotar qualquer dúvida que seus clientes solicitem mais de uma ou duas vezes. Uma vez que a questão atinge este limite, você precisa de um recurso de ajuda para fornecer aos clientes a informação e para resolver esse entrave comum.

Os recursos de ajuda de base de conhecimento geralmente podem assumir a forma de artigos de instruções, mas o comprador moderno de hoje pode se beneficiar mais de uma resposta rápida, um guia de instruções, um vídeo de explicação ou um webinar.

Considere sua persona e o que seria mais provável que o seu cliente aproveite ao se encontrarem esse problema, ao decidir qual tipo de conteúdo de base de conhecimento criar. Não tenho certeza? Basta perguntar a alguns clientes!

Nossa dica final ao criar recursos de ajuda é que eles não precisam ser perfeitos.

De fato, quanto mais você agoniza sobre a qualidade de seus recursos, menos eficiente será. A frequência com que você provavelmente precisará atualizar esses artigos à medida que suas alterações no produto não será sustentável se você estiver preocupado com o fato de serem perfeitos.

Os clientes preferirem assistir a um vídeo sobre um produto do que ler sobre isso, então não tenha medo de mergulhar no mundo do conteúdo de vídeo.

6) Envie um relatório semanal de relatório de sucesso do cliente.

Ter um relatório semanal com as KPIs e métricas de suporte ao cliente é uma atividade crítica para manter seu time todo em sincronia.

O repasse de informação semanal deve incluir coisas como a narrativa do cliente, atualizações do processo da equipe, mudanças relevantes do produto e KPIs relevantes – como NPS ou outros resultados de pesquisa. Isso ajuda todos a se comprometerem com o sucesso do cliente manter a roda girando sobre o que está acontecendo com seu time na linha de frente.

Este repasse deve comunicar métricas, mas eles devem comunicar feedback qualitativo, também. Esta informação é tão valiosa e permite que sua equipe aprenda com erros passados e ajuda os clientes a usar melhores práticas testadas no tempo.

7) Capacite seus funcionários.

Crie um plano de crescimento para suas equipes, para que eles possam continuar a se desafiar a se tornarem mais bem-sucedidos.

Você pode conseguir isso com treinamentos. Considere ter diferentes níveis de pré-requisitos para os treinamento, e não torná-las todas obrigatórias logo de início. Treinamentos e lições sobre suporte ao cliente só são absorvidos se a pessoa consegue ver isso acontecendo na vida real.

Isso significa que não adianta você falar sobre métricas de suporte ao cliente, sem que antes eles tenham absorvido a real importância de ter clientes satisfeitos. Tampouco será eficiente um treinamento sobre “dizer não” se sua equipe nunca teve que lidar com clientes chatos.

As certificações básicas devem ser necessárias para o conhecimento geral, mas têm oportunidades de crescimento para aqueles indivíduos que querem se tornar especialistas em alguns assuntos ou mais técnicos. O avanço e as conquistas criam um sentimento positivo, estimulando o cérebro a produzir dopamina (muitas vezes referida como a “droga da felicidade”).

Criar uma equipe forte de suporte ao cliente começa de cima.

Finalmente, guie seu processo de cima para baixo. Assim como falamos no primeiro ponto deste artigo, assegure-se de apoiar os passos, a visão e a jornada para sua equipe. A influência vem de cima para baixo, portanto, forneça motivação e oportunidades para mostrar que cada um desses componentes é importante para a equipe de sucesso de seus clientes.

Suporte seu time e dê a sua equipe de sucesso de clientes um motivo para dar grande sucesso ao cliente quando você demonstrar que você se importa, para além dos números.

Agora que você tem a fundação para criar uma equipe forte de suporte ao cliente, é hora de agir. Com essas sete dicas acima em mente, você está no seu caminho para construir uma incrível equipe de sucesso do cliente.

Em nosso blog, nós tentamos repassar um pouquinho das mais diversas áreas que um empreendedor precisa aprender – gestão, vendas, finanças, pessoas, marketing, entre outras. Se você gostou, não deixa de compartilhar e deixar um comentário aqui embaixo! Obrigado pela leitura!

Como identificar seus competidores e concorrentes

Identificar concorrentes vai de mãos dadas com o trabalho que temos fomentado aqui na Polímatas de você trabalhar ativamente para fortalecer sua vantagem competitiva.

Além de saber o que o concorrente está fazendo, isso lhe dá uma chance de comparar seu desempenho, escolher as batalhas que deseja enfrentar (por que derrotar Goliath quando você pode plantar uma bandeira em um campo vazio?) E até mesmo se “inspirar” em algumas ideias. Você pode imitar seus sucessos e aprender com suas falhas.

Mas a internet é um lugar grande. Como você realmente sabe com quem você está competindo? Deixe-nos mostrar como identificar seus competidores e concorrentes.

Os quatro tipos de concorrentes.

Seus competidores podem dividir-se em quatro categorias diferentes. Três são úteis no guia de benchmarking do concorrente da AccuRanker e, em seguida, há os resultados do SERP (search engine results page ou páginas de resultados de pesquisas), que não representam ameaças comerciais.

1) Concorrente direto:

Os concorrentes diretos são os mais óbvios: as empresas que oferecem os mesmos produtos ou serviços que você. Pense no Pão de Açúcar, do Abilio Diniz, e oatacarejo Assaí. Ou os mais óbvios Microsoft e Apple. Você provavelmente já conhece quem são seus concorrentes diretos.

2) Concorrência indireta:

Seus concorrentes indiretos são empresas que vendem os mesmos produtos que você, mas também operam em outras áreas. Como por exemplo GoPro e Samsung – as duas vendem câmeras, mas em um espectro diferente de produtos.

Os concorrentes indiretos podem ser mais difíceis de identificar, mas a pesquisa completa de palavras-chave pode deixá-las mais óbvias.

3) Substituição:

Os concorrentes de substituição são os mais difíceis de identificar. Eles não oferecem necessariamente o mesmo produto ou serviço, mas competem pelos mesmos recursos ou base de clientes.

Os telefones celulares são um mercado diferente para as câmeras digitais, mas os fabricantes de telefones se tornaram competidores com a Kodak no momento em que os modelos para o primeiro cameraphone foram desenhados. O mesmo se pode dizer de tablets e computadores: os dois não são concorrentes diretos, mas um cliente pode deixar de comprar um para comprar o outro.

A pesquisa de público é a chave para identificá-los, para ver onde se encontram os interesses. Ferramentas de monitoramente social são úteis, assim como pesquisas com clientes. O Google Consumer Surveys e os grupos de afinidade do Google Analytics são bons lugares para começar.

Você pode curtir ler: Por que seus clientes escolhem seus competidores

4) SERP:

Além dos concorrentes empresariais, também existem esses sites que disputam as palavras-chave para as quais você deseja classificar. Eles podem ser qualquer coisa. Páginas de Wikipedia, blogs, artigos de revistas – tudo o que está impedindo você de atingir o primeiro lugar.

Depois de corrigir a segmentação por palavras-chave, estas estarão bem na sua frente. Eles podem não estar redirecionando o dinheiro de seus clientes, mas eles estão canalizando o tráfego SERP valioso de você e, como tal, não devem ser ignorados.

Como identificar seus competidores e concorrentes.

Em linhas gerais, um concorrente é aquele que compra e vende produtos ou serviços no mesmo mercado que outro. Muito auto-explicativo – ainda assim, muitos executivos não conseguem avaliar adequadamente seu conjunto competitivo completo.

O melhor lugar para começar a identificar os três primeiros tipos de concorrentes é no mundo real. Se você tem uma relação mais aberta com seus clientes – comece perguntando quem eles já consideraram comprar ou contratar. Eles podem ter uma percepção muito diferente se é um setor novo para você. No mínimo, você pode obter novos insights sobre como eles se posicionam e quais palavras eles usam para se destacar da concorrência deles.

Aprenda como lidar com a concorrência de forma inovadora. Entenda como diferenciar seu negócio para estar sempre um passo à frente dos seus competidores.

É importante notar que os concorrentes de maior notabilidade não são necessariamente concorrentes grandes. Às vezes, estratégias de marketing digital mais específicas como SEO e o social podem não ser um foco para eles (ainda, pelo menos). Mas ao estabelecer isso, você acabou de identificar uma lacuna que você pode explorar.

E você precisará manter eles em conta e acompanhando, então você saberá quando eles mudarem de estratégia. Aqui está a melhor maneira para você não perder qualquer concorrente que possa se colocar entre você e seus objetivos.

Concorrentes de palavras-chave:

Depois de identificar uma gama de boas palavras-chave para o seu objetivo, o truque é identificar quem é quem em cada batalha. Quem está trabalhando ativamente para aquela palavra, quem teve sorte e quão forte é cada concorrente. Isso vai ser determinante.

Há uma variedade de ferramentas de SEO que você pode usar para trabalhar em cima de baixo custo, para te ajudar a identificar as empresas e suas estratégias. Usando essas ferramentas, você pode ver quem está ganhando em virtude de um bom SEO, quem tem sorte e identificar palavras-chave atualmente inexploradas.

Você pode se interessar em ler: 3 técnicas para aumentar o tráfego orgânico do seu site

Estude associações industriais, motores de busca e bases de dados de inicialização.

Normalmente, começamos com pesquisa da indústria, nos resultados mais óbvios. Encontre a principal associação comercial em sua indústria e veja quem eles estão falando como players-chave no seu espaço.

Então, faça um Google com as mesmas palavras-chave que serão importantes para o seu negócio para ver quem está anunciando em torno dessas palavras-chave. Se essas palavras-chave forem importantes para esses anunciantes, eles provavelmente serão competitivos com você nesse campo, ou pelo menos uma parte, de seus negócios. Isso deve capturar as iniciativas recém-lançadas.

Além de pesquisas simples do Google, você também deve procurar os registros de fundos de capital de risco em sites como os competições, hackathons, investidores e eventos da sua região, bem como pesquisar na zona de notícias do Google por palavras-chaves de novidades da sua indústria – muitas vezes você vai ver lançamentos e anúncios.

Pergunte aos seus clientes sobre quem são seus concorrentes.

Uma vez que a pesquisa desk é feita, você precisa começar a cavar ainda mais fundo. Isso incluirá perguntar aos potenciais clientes do seu negócio, se eles estiverem cientes de negócios similares no mercado. Empresas similares também podem incluir empresas tangenciais que poderiam facilmente trabalhar em seu espaço se você tiver sucesso.

Por exemplo, se você estiver iniciando um software de reserva de restaurantes online, a concorrência pode aparecer facilmente a partir de players tangentes como fabricantes de registradores de ponto de venda ou outros grandes negócios online no espaço do restaurante (como aqueles sites de cardápios, pedidos online, entre outros).

Manter um olho em sua concorrência é uma ótima estratégia para o crescimento de sua empresa. Aprenda como fazer pequisa de concorrência e aprender com ela.

Pense em empresas de mentalidade semelhante.

Outro exemplo inclui garantir que você pense em todos os jogadores que estão indo agressivamente atrás do mesmo público-alvo, mesmo que em negócios muito diferentes.

Digamos que você está construindo um site dededicado a futebol. Além de todos os sites de futebol, você também está competindo com revistas, as redes a cabo, lojas do varejo, fabricantes de artigos desportivos e, obviamente, portais online como o próprio Terra (que tem seção dedicada a Futebol).

Todas essas empresas estarão colocando uma grande quantidade de esforços em marketing para o consumidor para trabalhar para dominarem o espaço de futebol online, então prepare-se para uma grande quantidade de concorrência de diferentes empresas que procuram a mesma atenção do seu público-alvo.

Escolhendo suas batalhas.

Uma vez que você sabe quais são seus concorrentes, quais palavras-chave estão segmentando (em relação às palavras-chave que deseja segmentar) e quão forte é cada um, é hora de escolher suas batalhas.

Ou seja, não há nenhum ponto em lutar por uma palavra-chave de alto volume com R$50 por mês para gastar quando a sua concorrência é uma multinacional internacional com milhões para gastar. Mas neste ponto, você pode ter identificado lacunas em sua estratégia que você pode explorar.

É agora que você deve escolher em qual campo quer lutar – às vezes o campo de batalha é muito grande e deve ter algum lugar que não está tendo nenhuma batalha.

Se você está procurando por coisas simples que você pode começar a fazer já em seu negócio para vencer a concorrência e vender mais, aqui estão.

Aprendizados: como identificar seus competidores

Para resumir, aqui estão as principais opções para identificar seus concorrentes:

  • Existem quatro tipos de concorrentes: direta, indireta, substituição e SERP.
  • Comece por identificar a concorrência no mundo real e na internet
  • Use a pesquisa de palavras-chave para identificar a competição online
  • Avalie a força relativa dos seus concorrentes
  • Faça escolhas de onde você quer competir e contra quem

Você pode querer fazer uma análise SWOT é criar um panorama de sua empresa e como torná-la melhor. Confira este passo-a-passo de como conduzir uma análise SWOT.

Como dar feedback sobre desempenho de seus funcionários

Você está interessado em dar feedback sobre desempenho de seus funcionários em sua organização? Embora os métodos e abordagens de reuniões para falar de desempenho e metas mudem de organização para organização, existem princípios universais sobre como conversar com um funcionário sobre o desempenho dele.

Quer se trate de uma revisão de desempenho, uma reunião de ajuste salarial ou a implementação de um plano de melhoria de desempenho, essas dicas são aplicáveis nas suas conversas diárias com funcionários. Essas conversas também podem ser executadas em suas reuniões periódicas e formais com funcionários para discutir metas e desempenho do trabalho.

Estas dez dicas irão ajudá-lo a tornar as avaliações de desempenho positivas e motivacionais. Eles vão melhorar – não acabar com – sua capacidade de interagir com seus funcionários.

Antes de tudo, é imperativo que ele tenha metas claras

Independentemente de como você conduza o seu processo de revisão de desempenho, o primeiro passo é a definição de metas. É imperativo que o funcionário saiba exatamente o que se espera de seu desempenho.

Suas discussões periódicas sobre desempenho precisam se concentrar nessas partes significativas do trabalho do empregado. Não adianta você cobrar algo dele que ele nem sabia que tinha que fazer em primeiro lugar.

Você precisa documentar este plano de trabalho: metas e expectativas em um plano de trabalho ou mesmo uma documento mais informal, mas que seja fácil de ser revisitado. Sem um acordo escrito e uma clara concepção compartilhada dos objetivos do funcionário em questão, o sucesso para o empregado é improvável.

Deixe clara a forma de avaliação de desempenho

Durante a preparação e a definição de metas, você precisa fazer claro como você avaliará a performance do funcionário. Descreva exatamente o que você procura do empregado e exatamente como você avaliará o desempenho. Discuta com o funcionário seu papel no processo de avaliação. Se o processo de avaliação de desempenho da sua organização incluir uma auto-avaliação dos funcionários, compartilhe o formulário e fale sobre no que implica a auto-avaliação.

Certifique-se de que você também compartilhe o formato da reunião de revisão de desempenho com o funcionário, portanto, ela não se surpreende no final do período de revisão do desempenho. Um componente importante desta discussão de avaliação é compartilhar com o funcionário como sua organização avaliará o desempenho.

O funcionário precisa entender que se ele fizer o que é esperado, ele será considerado um funcionário de desempenho. Em algumas organizações que classificam funcionários, elas avaliam o funcionário numa escala de 0 a 10, por exemplo.

Um funcionário deve fazer mais do que é esperado para ser considerado um funcionário excelente.

Não use só as reuniões para falar de desempenho

O funcionário nunca deve saber sobre o desempenho positivo ou desempenho que precisa de melhorias pela primeira vez em sua reunião formal de discussão de desempenho, a menos que seja uma nova informação ou um insight. Gerentes efetivos discutem o desempenho positivo e as áreas de melhoria regularmente, mesmo diaria ou semanalmente. Com o objetivo de tornar o conteúdo da discussão da revisão do desempenho uma enfatização de pontos críticos.

No interesse de fornecer feedback regular, as avaliações de desempenho não são um evento anual. São recomendadas reuniões trimestrais com funcionários.

Em uma empresa de médio porte, o planejamento e a avaliação do trabalho ocorre duas vezes por ano. O planejamento de desenvolvimento de carreira para funcionários também está agendado duas vezes por ano, então o funcionário discute seu trabalho e carreira, formalmente, quatro vezes por ano.

Cuidado com pré-concepções

Evite os efeitos horn e halo em que tudo discutido na reunião envolve eventos recentes positivos e negativos. Os eventos recentes pintam o seu julgamento sobre o desempenho do funcionário de acordo com o sentimento daquele evento. Em vez disso, você é responsável por documentar ocorrências positivas, tais como projetos concluídos, e ocorrências negativas, como um prazo perdido, durante todo o período de tempo que a revisão de desempenho abrange.

Em algumas organizações, estes são chamados de relatórios de incidentes críticos. Peça ao funcionário que faça o mesmo para que juntos vocês desenvolvam uma visão abrangente sobre o desempenho do funcionário durante o período de tempo que sua discussão abrange.

Tenha momento de feedbacks entre sua equipe

Solicite feedbacks de colegas que trabalharam em colaboração com o funcionário. Chamado de feedback 360°, você estará obtendo a visão de um funcionário não só a partir da liderança, mas também de seus colegas de trabalho e qualquer outra equipe que tenha trabalho. Você pode usar o feedback para ampliar as informações sobre o desempenho que você fornece para o funcionário.

Comece com discussões informais para ter esse feedback. Considere desenvolver um formato para que o feedback seja fácil de digerir e compartilhar com os outros.

Deixe o seu funcionário se preparar

Se sua empresa usa um formulário o qual seus funcionários devem preencher antes da reunião, dê a avaliação de desempenho ao empregado antes da reunião. Isso permite ao empregado digerir os conteúdos antes da discussão dos detalhes com você. Este gesto simples pode remover muita emoção e drama da reunião de revisão de desempenho.

Prepare-se para dar feedback sobre desempenho de seus funcionários

Nunca faça uma revisão de desempenho sem preparação. Se você o fizer, as avaliações de desempenho falharão. Você perderá as principais oportunidades de dar feedback de melhoria, e o funcionário não se sentirá encorajado sobre seus sucessos. A documentação que você manteve durante o período de revisão do desempenho vem a calhar enquanto você se prepara para a revisão de desempenho de um funcionário.

Se necessário, pratique abordagens com sua equipe de Recursos Humanos, um colega ou seu líder. Faça uma lista com os principais pontos de feedback. Inclua bullet points que ilustram claramente o ponto que você pretende fazer para o empregado. Quanto mais você puder identificar padrões e dar exemplos, melhor o funcionário entenderá e poderá atuar sobre o feedback.

Não foque somente em um aspecto do feedback

Quando você se encontra com o empregado, não se deve passar o tempo todos apenas nos aspectos negativos de seu desempenho. Na maioria dos casos, a discussão dos pontos positivos do desempenho do funcionário vai levar mais tempo do que a dos fatores negativos, mesmo que esses pesem mais.

Contudo, você deve ter cuidado para não ter uma abordagem de morde e assopra – você dar um feedback construtitivo e, em seguida, dar um positivo para “abrandar” a situação, principalmente se a palavra que liga os dois for um “mas”. Isso quebra ambos os efeitos.

O desempenho de nenhum funcionário é completamente negativo – se assim for, por que o funcionário ainda trabalha para sua organização? Mas não descuide das áreas que precisam ser melhoradas. Especialmente para um funcionário de baixo desempenho, fale diretamente e não incline palavras.

Faça com que as suas reuniões seja para discutir os desempenho de seu funcionário de uma maneira geral, assim ele vai prestar atenção em todos os pontos. Uma estratégia que pode ser utilizada é fazer uma avaliação de forma cronológica e leve, mais como conselho e uma revisão do tipo “o que você está fazendo se alinha ou não com nossos objetivos”.

Se você não é direto, o funcionário não entenderá a gravidade da situação de desempenho. Use exemplos de todo o período de tempo coberto pela revisão do desempenho.

Não faça cerimônia – seja leve

O espírito com o qual você aborda essa conversa fará a diferença se ela será efetiva. Se a sua intenção é genuína em ajudar o funcionário a melhorar, e você tem uma relação positiva com ele, a conversa é mais fácil e eficaz. O funcionário tem que confiar que você deseja ajudá-lo a melhorar seu desempenho.

Ele precisa ouvir você dizer que tem confiança em sua capacidade de melhorar. Isso o ajuda a acreditar que ele tem a capacidade e o suporte necessários para melhorar.

Como dar feedback sobre desempenho de seus funcionários: tenham uma conversa

Conversa é a palavra-chave quando você faz uma reunião de revisão de desempenho. Se você está fazendo com que toda as reuniões se tornem uma palestra, a revisão do desempenho é menos efetiva. O funcionário sentirá como se estivesse levando um sermão. Não é assim que você quer que os funcionários se sintam à medida que deixam suas avaliações de desempenho.

Você quer um funcionário motivado e entusiasmado com a capacidade de continuar a crescer, desenvolver e contribuir. Dirija-se a reuniões de revisão de desempenho em que o funcionário fala mais da metade do tempo. Você pode encorajar essa conversa fazendo perguntas como estas:

  • O que você espera ser o mais desafiador sobre seus objetivos para este trimestre?
  • Qual o apoio que nós podemos fornecer para você, que o ajudará a alcançar esses objetivos?
  • Quais são as suas esperanças para as suas conquistas em nossa empresa este ano?
  • Como posso ser um líder melhor para você?
  • Com que frequência você gostaria de receber feedbacks?
  • O que você gostaria que fosse abordado em nossas reuniões semanais individuais?

Se você levar essas dicas de avaliação de desempenho em consideração e praticar essas recomendações em suas reuniões de revisão de desempenho, você desenvolverá uma ferramenta significativa para sua caixa de ferramentas de gerenciamento.

A revisão do desempenho pode aprimorar seu relacionamento com os funcionários, melhorar o desempenho da sua organização e melhorar significativamente a comunicação com funcionários e gestores – uma benção para os clientes e as relações de trabalho.

Como se tornar o melhor líder possível

Ser líder não é a tarefa mais fácil do mundo, mas você pode aprimorar essa habilidade. Nós estamos aqui pra te apoiar nesse desafio, por isso, criamos um portfólio com cursos que podem te ajudar a desenvolver skills que te tornam um líder ainda melhor.