Apesar do tempo, do dinheiro e do esforço que você investir em seu negócio, há momentos em que seus clientes escolhem seus competidores. Embora seja fácil ficar desencorajado, é importante se aprofundar nas razões por trás da não-seleção de sua marca; isso irá beneficiar você e seu negócio. No post de hoje, criamos um apanhado geral simples com 14 razões principais pelos quais seus clientes escolhem seus competidores em vez de seu produto ou serviço.

Vamos tentar reduzir as chances de você perder esses leads importantes.

1) Muitas mudanças na equipe.

Como proprietário de uma empresa, é fundamental que você entenda que seus clientes podem valorizar seus funcionários mais do que sua própria marca. É um relacionamento com o cliente forte que serve como espinha dorsal de uma empresa de sucesso.

Existem donos de negócios que optam por não se importar com seus representantes de vendas, contatos-chave e atendimento ao cliente; tornando os clientes a perderem o interesse em lidar com a empresa. Não se esqueça, trocar funcionários pode revelar-se desastroso para as relações com seus clientes.

Em um outro lado da moeda, a alta rotatividade enfraquece sua cultura, o que, por si só, é um forte motivo para que seus clientes percam confiança em você e na sua capacidade de entrega.

2) Desconsiderar a importância do uso de novas tecnologias.

Uma vez que novas tecnologias vivem aparecendo e surgindo no mundo dos negócios, é definitivamente importante revisar o que tem surgido que possa ajudar a sua empresa. Certifique-se de considerar o desenvolvimento de um aplicativo para celulares que permitirá que potenciais clientes se envolvam e façam compras de qualquer lugar usando seu dispositivo. No mínimo, você deverá adaptar seu site para dispositivos móveis (mais sobre seu site no ponto 13).

A conveniência de acessar seu negócio através de um celular ou tablet definitivamente irá manter o interesse dos clientes em sua marca enquanto estiverem em trânsito. Ao trabalhar na compatibilidade mobile do seu negócio, lembre-se de que os usuários móveis devem poder descobrir sua marca, independentemente do dispositivo, tamanho da tela, resolução da tela e plataforma móvel. Vamos falar mais sobre isso no ponto 11.

Você tem que estar atento às novidades tecnológicas para não permitir que seus competidores façam isso antes de você e ganhem notoriedade por conta disso. Eventos como o TecSpot, nossos encontros sobre tecnologia, te permitem ficar a par.

Quer se trate da listagem do produto ou do processo de compra, os clientes devem encontrar a melhor facilidade para fazer compras – a surgimento das novas tecnologias está aí para surgir isso.

3) Ter um suporte ao cliente chato e doloroso.

Embora políticas e diretrizes rigorosas sirvam como ótimas ferramentas para que os funcionários sigam os regulamentos da sua empresa; o mesmo não funcionará para seus clientes.

Tornar difícil que os seus clientes recebam soluções para seus problemas ou consultas impedirão que sua empresa estabeleça um relacionamento duradouro com eles.

Ao permitir que seus clientes se guiam pelas políticas de resolução de problemas como diretrizes rápidas em vez de regras, você pode facilmente oferecer-lhes a tão necessária liberdade de abrirem chamados sem se sentirem mal por isso

Veja aqui um super guia sobre o básico do bom serviço de sucesso do cliente: como atender bem seus clientes, para você aplicar hoje mesmo.

4) Funcionários sem perfis online profissionais.

Um perfil online forte é uma excelente ferramenta para fazer com que seus leads retornem à sua marca de forma repetitiva. Isso falando do institucional, mas hoje em dia o mesmo vale para os perfis de seus funcionários.

É o seu perfil digital que refletirá quem eles são, o que podem fornecer aos clientes e como suas capacidades de atender são melhores do que os fornecidos pelos seus concorrentes.

A falta de criação de um bom perfil digital impedirá que eles reflitam o trabalho que sua equipe de marketing tem tido com sua marca para o público-alvo efetivamente. Além disso, se eles estão pensando em construir uma rede profissional, a falta de um perfil digital os impedirão de construir a confiança e a autoridade tão necessárias em sua área de negócios.

Um ponto interessante a ser observado aqui é que uma boa parte dos potenciais clientes e clientes de fato vai procurar o nome do seu funcionário no Google antes de se envolver com sua marca diretamente. É aqui que um perfil digital permitirá que você crie essa primeira impressão perfeita. Funcionários com um perfil profissional bem completo e “exuberante” definitivamente vão transferir uma imagem similar para tua marca.

5) Não tratar os clientes novos e recorrentes da mesma forma.

A sua decisão de oferecer incentivos e descontos para apenas novos clientes não irá passar uma boa imagem aos seus clientes atuais.

O pensamento de não serem recompensados por sua lealdade fará com que seus clientes existentes saiam da sua marca para uma diferente – onde eles são então o “novo” cliente e podem recolher as recompensas.

Fidelizar seus clientes pode ser um desafio; ainda assim, um cliente fiel custa menos que conquistar um novo. Confira neste post dicas para criar clientes fieis.

Não se esqueça do fato de que, enquanto novos clientes podem dar uma vantagem sobre seus competidores, ter o amor dos clientes atuais geralmente permitirá que você crie um impacto muito mais profundo em suas vendas de forma geral.

É muito importante recompensar seus clientes atuais, pois eles são os que desempenharam um papel vital em colocar você onde está hoje.

6) A falta de profissionalismo nas interações com seus clientes.

Se é uma conversa por e-mail ou uma chamada por telefone, não agir de forma profissional, sem dúvida, fará com que sua empresa sofra grandes perdas.

Por exemplo, ao receber uma pergunta de um cliente potencial, responder de volta com um e-mail cheio de juramentos, pode fazer um cliente perca fé em sua marca e escolher seus competidores em vez de sua marca.

Não é tão difícil parecer e ser profissional enquanto interage com seus clientes. Seja consciente ou subconscientemente; assegure-se de manter um tom sério em todas as comunicações do cliente. Você pode parecer mais informal, descolado ou tentar exibir uma personalidade, mas continue sendo profissional.

Criar uma boa comunicação com o cliente não é só sobre fazê-lo comprar mais, mas também reduz custos e cria valor. Veja como melhorar a sua comunicação com seu cliente neste post.

Uma abordagem não-profissional no telefone pode estragar facilmente a imagem da sua empresa durante a primeira conversa que você tem com um cliente.

Com atendimento ao cliente, é sempre interessante tomar notas sobre coisas diferentes que são exigidas de clientes específicos. Fazer isso pode te ajudar a trabalhar mais profissionalmente e a fornecer ao cliente o que eles esperam de você.

Não esqueça: a maneira como você interage com seu cliente é minuciosamente examinada. A decisão de escolher você, ou ir até um concorrente é puramente baseada nas opiniões geradas a partir daí.

O cliente prossegue em anexar essas opiniões com a credibilidade básica da sua marca, seguido de armazenar tanto em sua mente cada vez que se comunicam com você quanto à implementação do projeto.

7) Ter todo mundo como público-alvo (ou ainda: não ter suas personas definidas).

Se foram os dias em que os sites foram projetados para absolutamente todos os visitantes. Atualmente, os sites são projetados mantendo em mente um conjunto específico de clientes.

Uma vez que é impossível impressionar a todos, oferecendo soluções personalizadas para um grupo de clientes direcionado é algo que pode ajudá-lo a reduzir a taxa de rejeição do seu site.

Você quer escolher um grupo específico no seu site e concentrar suas atividades de marketing nas necessidades específicas desse grupo de clientes (potenciais).

8) Forçar a geração de receita aos clientes.

Embora o pensamento de vender mais a clientes existentes é louvável, exagerar ou fazer isso cegamente pode ter efeitos contrários em suas vendas.

Abstenha-se de sugerir um determinado produto ou serviço a um cliente existente, a menos que e até que o necessitem. Simples e claro.

9) Preços muito baixos podem fazer você parecer menos profissional que os concorrentes.

Pode soar contra-intuitivo, mas a verdade é que os clientes abandonarão marcas ou produtos com baixos preços – se transmitirem a ideia que “está barato demais”.

Há várias razões para isso. Enquanto alguns clientes podem ficar impressionados com o portfólio de uma empresa concorrente, outros podem selecionar seu concorrente apenas por causa de seu aparente profissionalismo.

Embora seja um fato que a maioria dos clientes potenciais não consegue entender a diferença entre serviços especializados, como web design e desenvolvimento web, por exemplo, uma iniciativa para atraí-los através de preços baratos é um grande “não”.

Pode ter ocorrido situações em que, apesar de conhecê-los pessoalmente, ter discutido suas necessidades e oferecido a proposta mais adequada, talvez não os tenha impressionado a um nível que eles escolham sua marca.

A principal razão por trás de uma situação como essa pode ser o preço. Os clientes possuem uma mentalidade genérica que uma empresa de design web que está cobrando uma taxa de serviço menor, é provável que eles sejam façam um mau trabalho por meio de uma entrega de um site ou aplicativo mal projetado.

Enquanto se concentra no preço, não se esqueça de que os clientes se sentem atraídos pelo valor de seus serviços. Uma maneira fácil de manter o valor é através de uma combinação perfeita de preços, serviços e relacionamento com clientes. Usar o modelo de Cadeia de Valor de Porter vai te ajudar a entender como criar mais valor na sua empresa, dando capacidade de aumentar sua margem de lucro.

Contenha-se de incentivar ou educar seus clientes a procurarem serviços disponíveis a um preço mais baixo. Em vez disso, dedique uma boa quantidade de tempo para encontrar técnicas que o ajudem a aumentar o valor associado aos seus serviços.

10) Ignorar a alta demanda dos seus funcionários de suporte.

Um dos principais motivos por trás de um funcionário que sai de uma empresa é que eles não estão sobre um alto estresse e uma alta demanda, muitas vezes impulsionado por um sentimento que não vão dar conta.

Como empresário, aceitar o crescente número de funcionários que saem da sua empresa terá um efeito negativo sobre seus clientes. Em termos simples, sem empregados de longo prazo, você não pode esperar ter uma base de clientes leal, como já mencionado no primeiro ponto deste artigo.

Na área de atendimento ao cliente, preocupe-se em analisar qual é o volume de demandas que seu funcionário está lidando – quantos tickets eles estão resolvendo por vez; qual é o valor (em reais) que eles estão gerenciando em sua cartela de clientes; qual é a receita que eles geram para a empresa? Se o volume está excessivamente alto, comparado ao que eles têm de benefícios, talvez seja a hora de contratar reforços ou distribuir de forma mais igual as atribuições. Recompensas não financeiras também funciona maravilhosamente bem.

11) Baixo posicionamento de SEO.

Você sabe quais os termos de pesquisa que seus clientes em potencial usam para encontrar empresas locais como a sua em motores de busca populares, como o Google?

Você está aparecendo na primeira página dos motores de busca quando um lead faz uma pesquisa? Se você não sabe quais os termos de pesquisa serão usados em sua indústria quando seus clientes pesquisam, ou se seus concorrentes estão melhores classificados na primeira página do mecanismo de pesquisa do que você, provavelmente seus clientes escolhem seus competidores.

Isso porque a maioria dos consumidores não olha os resultados da pesquisa após a primeira página do mecanismo de pesquisa. 97% dos consumidores usam mídia online para fazer compras localmente, e isso numa pesquisa de 2010. A melhor estratégia para o alto posicionamento no Google usa tanto otimização orgânica do mecanismo de pesquisa (SEO) quanto as campanhas pagas. Então, certifique-se de ter uma estratégia para que você possa ser encontrado nos resultados dos mecanismos de pesquisa antes que seus futuros leads encontrem seus concorrentes.

Você deve atribuir a cada página em seu site – veja aqui como você deve escolher palavras-chave para seu blog.

12) Reputação online institucional ruim.

Você sabe o que as pessoas estão falando sobre você e seus negócios online? Você sabe como sua reputação se compara aos seus concorrentes? Gerenciar sua reputação online é fundamental no mundo conectado de hoje. Isso ocorre porque os leads geralmente verificarão sites de classificação e reclamação online e suas páginas de mídia social como parte de sua pesquisa durante o processo de compra.

Na verdade, 90% dos entrevistados em uma pesquisa de 2013 disseram que os comentários online influenciaram suas decisões de compra. Não importa o quão bom sejam os seus produtos ou serviços, se os clientes passados deixaram avaliações negativas online ou comentários negativos publicados nas suas páginas de redes sociais, você provavelmente perderá negócios para seus concorrentes.

A boa notícia é que existem estratégias pró-ativas que você pode usar para lidar com críticas e comentários negativos nas mídias sociais. E, você pode trabalhar para construir uma reputação positiva online para ajudar a fornecer uma visão mais equilibrada da sua empresa. Há também serviços que podem poupar tempo monitorando sua reputação online para você.

Porter criou 5 fatores que te permitem analisar seus competidores e poder se diferenciar. Entenda como usar as forças de Porter na análise competitiva.

13) Site de baixa qualidade.

Seu site é o seu cartão de visita para o mundo. Na grande maioria das vezes, é o primeiro lugar que os leads visitam para saber mais sobre você e seus negócios. Mas se o seu site tem um design fraco, falta informações cruciais, como um número de telefone fácil de encontrar, ou é difícil de navegar, seus clientes simplesmente deixarão seu site para visitar os sites de seus concorrentes.

Existem muitos recursos que você pode adicionar ao seu site para ajudar a torná-lo mais atraente e útil para seus clientes potenciais – recursos que podem ajudar a converter uma perspectiva em um cliente. O tempo e o dinheiro que você investe para garantir que seu site é o melhor que pode ser, você conseguirá atrair e manter seus visitantes em seu site, o que, por sua vez, pode levar a novos negócios.

14) Longos períodos de resposta.

Quando seus clientes contatam várias empresas por meio de um formulário de contato online ou deixam mensagens após o horário comercial, você quer ser o primeiro negócio a fazer follow up. Isso ocorre porque até a probabilidade de que as vendas vão para a empresa que contata primeiro o lead são maiores.

Seu lead é uma contato quente porque ele já foi até você pelo formulário ou pelo telefone. Portanto, não perca esta oportunidade de ganhar novos negócios simplesmente devido a um tempo de resposta muito longo. Ao ser o primeiro a dar seguimento aos seus clientes potenciais, você está demonstrando que você é proativo e profissional. É sua oportunidade de estabelecer relacionamento, responder suas perguntas e talvez até marcar uma consulta ou agendar uma visita.

Conclusão sobre por que seus clientes escolhem seus competidores.

Há apenas um chefe. O cliente. E ele pode despedir todos da empresa, inclusive o presidente, simplesmente ao gastar seu dinheiro em outro lugar.

– Sam Walton

Como proprietário de uma empresa, você sabe que atrair leads e transformá-las em clientes é a força vital de qualquer empresa. Mas você já pensou sobre por que seus clientes escolhem seus competidores em vez de você? Se você já perdeu um lead para um competidor (acontece com o melhor deles), existem vários culpados prováveis.

Ao prestar especial atenção aos motivos acima, você poderá encorajar seus clientes a abandonar a ideia de escolher as marcas ou produtos do sua concorrente.

Lembre-se, seu USP (ponto de venda único) não o ajudará a conquistar todos os clientes por aí. No entanto, pode permitir que sua marca se destaque das inúmeras empresas que oferecem produtos e serviços similares.